Отели против пандемии: европейский опыт
Пандемия ударила в первую очередь по туризму, а следовательно, и по отелям. Однако люксовые гостиницы оказались в более выгодном положении, так как многие элементы социального дистанцирования и внимания к безупречности и стерильности являются их естественной частью.
Но, если говорить о заполняемости этого типа отелей в 2020 году, то «среднего по больнице» нет и все зависит от любимого англичанами «location, location, location» (расположение, расположение, расположение). Мы поговорили с управляющими семи гостиниц класса люкс, чтобы понять, как изменились клиенты, какие приняты меры и какие перспективы они видят для индустрии.
«Мы находимся на острове Сен-Барт, нам точно не на что жаловаться! – запустил хорошее настроение Фабрис Моизан, управляющий отелем Eden Rock–St Barths. – С 22 марта по 22 июня остров был закрыт. Теперь, чтобы попасть на Сен-Барт, нужно сделать тест за три дня до и в течение 48 часов после прилета. Высадиться с любого типа водного транспорта на остров нельзя. Поэтому у нас нет случаев COVID-19. 22 июня мы открыли ту часть бизнеса, которая состоит из частных вилл с услугами батлера, повара и консьержа. Ставки были на частную авиацию. И это был успех. К нам сразу же стали прилетать клиенты из США. Но это совсем другие клиенты. Во-первых, семьи. Во-вторых, на гораздо более длительный срок: от двух недель до двух месяцев. А это значит – гораздо более состоятельные люди. И, кстати, у них куда меньше требований, чем обычно. Единственное – просят быть гибкими в политике отмены резервации».
«У нас стало намного больше звонков по поводу резерваций, но в итоге многие все равно не могут приехать в Испанию, – рассказал Альфредо Батальер, основатель отеля-клиники макробиотики SHA. – Наши основные рынки – США, Россия и Ближний Восток – просели, но растет европейский рынок. Повысился спрос на виллы с комнатами для процедур. Раньше средняя продолжительность пребывания составляла восемь дней. Теперь – десять. Тип клиентов тоже изменился: приезжают более молодые люди».
Ему вторит Филипп Пер, управляющий французским Hôtel du Cap-Eden-Roc: «Мы открылись 1 июля и достигли 70% заполнения. В августе – 76%. Обычно у нас 50% гостей из США, в этом году – 8%. Из России обычно 9%, в этом году – 1%. Из Великобритании – 12%, в 2020-м – 25%. Из Франции – 7-8%, в нынешнем сезоне – 20%. Обыкновенно с июня по середину сентября у нас гостят 75% постоянных клиентов. В этом году – 20%. Для меня и коллег было странно не видеть знакомых лиц. Работникам нужно было узнавать привычки и ожидания новых гостей. Это совсем другая мозаика клиентов, и я опасался, что будет другая атмосфера. Но ничего подобного. Постояльцы стали чаще оставаться в отеле, чем ходить на ужин куда-то еще, хотя мы привыкли, что 50% гостей ужинают в других местах. Не ожидал, что людей будет так много и будет такая ambiance».
«Рынок адаптировался к карантинным мерам, – поделился Иван Артолли из Hôtel de Paris в Монте-Карло. – Количество наших клиентов из США упало на 59%, из России – на 62%. Дальние страны, такие как Япония и Мексика, – на все 95%. Но зато увеличилось количество гостей из Италии – на 60%, Швейцарии – на 65%, Бенилюкса и Голландии – на 88%, Франции – на 170%. Для нас также важно, что мы не снизили цены на номера, а это значит, мы не стали работать с другим типом клиентов, хотя 50% гостей новые. Выросло количество семей с детьми. У меня есть ощущение, что многие приехали к нам в качестве награды самим себе после карантина, во время которого не тратили».
Что касается карантина, то отель не закрывали, хотя и не принимали новых гостей, продолжает мой собеседник. «На момент введения изоляции с нами было 25 клиентов, среди них VIP, которые решили провести карантин в Hôtel de Paris. Кто-то постоянно находился в номере, кто-то гулял. Мы закрыли бары и рестораны, спортзал, сауну и бассейн. Но убирали номера и доставляли еду, – вспоминает Иван Артолли. – Я тоже поселился в одном из номеров: хотел убедиться, что все в порядке. Чувствовал себя как капитан корабля, который не может бросить экипаж и пассажиров. Сначала я скучал по своим вещам. Но потом так привык, что начал скучать по отелю, когда вернулся домой. У меня дома нет телевизора, а в номере я «оторвался», обнаружил передачи, о существовании которых даже не подозревал. К нам приходил британский фотограф Ник Данзигер. снимал мой быт во время карантина. Надеюсь, что фото будут на выставке».
«Мы закрылись 17 марта и открылись 1 сентября, – говорит президент парижского отеля Le Bristol Paris Лука Аллегри. – К нам любят ходить парижане. Нашим самым большим рынком (больше 50%) всегда была Европа. Поэтому мы в довольно неплохой позиции. Ресторан, который открыт сейчас только на ужин, постоянно зарезервирован, в нем кипит жизнь. В спа тоже мест не найти. Мы также подстраиваем маркетинговую стратегию под то, где открыты границы».
«Мы не стали открывать отель сразу же, как только разрешило правительство, так как туристов из других стран не было и мы решили подождать два месяца, чтобы посмотреть на ситуацию, – объясняет управляющий лондонским The Lanesborough Hotel Марко Новелла. – В сентябре начал работать только ресторан. Люди, которые живут в нашем районе, сразу же потекли в гости. Все уже привыкли жить по правилам пандемии и не боятся ходить есть и пить в общественные места, однако путешествуют не так интенсивно. Хотя в целом есть ощущение, что ситуация под контролем, международные перелеты возобновились и наши постоянные клиенты начали приезжать снова. Мы не надеялись, что они вернутся так быстро, но в конце сентября – начале октября несколько важных клиентов попросили зарезервировать номера, и мы открыли отель для них. И остались открытыми. Это бизнесмены и семьи, которые постоянно путешествуют по миру. Лондон – одна из их постоянных остановок».
«С точки зрения пандемии Баден-Баден прекрасное место: у нас много парков, много места, – говорит Хеннинг Маттисен, управляющий Brenners Park-Hotel & Spa. – Но концертные залы в городе закрыты, развлечений мало, поэтому гостей в отеле меньше, чем мы планировали в начале года. Однако наши постоянные клиенты приезжают хотя бы на выходные. Рестораны и бары вообще не жалуются».
Что касается мер, принятых в каждом из вышеназванных отелей, то все они соответствуют требованиям правительств стран, где находятся эти отели. «Никто не спрашивает, дезинфицируем ли мы лежаки на пляже, потому что это очевидно», – говорит Фабрис Моизан из Eden Rock – St Barths.
Однако noblesse oblige пойти еще дальше, и многие отели из вышеназванных установили озоновые машины и фильтры для дезинфекции помещений, камеры для термального скрининга, обзавелись UV-лампами и вмонтировали UV-фильтры в кондиционеры. Отель Le Bristol Paris также установил устройство, которое дезинфицирует багаж с помощью ультрафиолетовых лучей группы C (UVC) и оборудовал все входы дезинфицирующими ковриками из высокоэластичного полимера.
Автоматизации подверглись все возможные процессы – от заказа процедуры или ужина через приложение до автоматических лифтов, которые не нужно вызывать – они реагируют на присутствие гостей в зоне ожидания. В SHA Wellness Clinic всем, кто собирается попасть на ее территорию, на специальном пропускном пункте» делают ПЦР-тест, результаты которого готовы через 20 минут. Работники и администрация делают тесты каждый день. «Наша цель – создать пузырь безопасности, где можно чувствовать себя спокойно, – говорит Альфредо Батальер. – Но мы не хотим, чтобы это выглядело пугающе».
В Brenners Park-Hotel & Spa температуру меряют только сотрудникам, заступающим на пост. Работают в две смены: если у кого-то температура, то заходит вторая смена. А в The Lanesborough служащие каждые полчаса меняют перчатки. «Когда бармен делает коктейль, он дезинфицирует бокал и его ножку на виду у гостя. Для гостя все осталось точно так же, но для работников все иначе. Все прошли интенсивный тренинг», – подчеркивает Марко Новелла.
«Пока отель был закрыт, мы работали над протоколами гигиены для клиентов и сотрудников, – делится Лука Аллегри из Le Bristol. – Безопасность работников очень важна, так как именно они общаются лицом к лицу с клиентами. Рядом со спа и спортзалом мы оборудовали несколько индивидуальных кабинетов для фитнеса. Там может быть только один клиент или клиент с тренером».
«А нам пришлось закрыть буфет на завтрак и ланч. Хотя мы этими буфетами знамениты, – рассказывает Филипп Пер из Hôtel du Cap Eden Roc. – Но гости поняли и приняли эти меры. Что касается масок, то все в масках. Я все лето проходил в маске. В начале сезона к нам приехали люди, которые отказывались носить маски. Они остались на одну ночь, никуда не выходили из номера и утром решили уехать. Я вернул им деньги, но внес их в черный список (они об этом не знают). Мне не нужны проблемы с репутацией и законом».
Помимо гигиенических новшеств отели придумали собственные «фишки», которые бы отвлекали клиентов от пандемических будней. В SHA это процедуры, направленные на разгон иммунной системы. Во время процедур активно используется витамин С. В том же The Lanesborough открыли новую осенне-зимнюю террасу с кафе и начали приглашать в ресторан артистов из закрытых театров в Сохо.
«Мы проанализировали рынок и поняли, что люди хотят интимности, – объясняет Марко Новелла. – Но это не значит закрыться в номере. Это значит, что гости хотят ощущения интимности даже тогда, когда они в ресторане / баре / среди других гостей. Мы понимаем, что люди скучают по театру, концертам. Начиная с четверга и на все выходные мы стали приглашать музыкантов и небольшие театральные труппы. Совершенно разные. Теперь у нас в The Lanesborough будет живая музыка и театральные представления в ресторане во время ужина. Все это с социальной дистанцией, конечно».
В Le Bristol специальных новшеств не вводили, но особенное внимание обращают на собственную мельницу в погребах отеля. «Мелем муку для своего хлеба, – гордо заявляет Лука Аллегри. – У нас также есть своя шоколадная фабрика и сырная комната, где мы делаем свой сыр. Все эти вещи очень популярны как до, так и во время пандемии».
Если же говорить о сложностях, с которыми столкнулись отельеры в начале пандемии, то это далеко не потеря прибылей, возврат денег за зарезервированные номера и мероприятия и перспектива массово увольнять сотрудников. Прежде всего – это невозможность принять решение в условиях, когда нет информации или ее слишком много и она противоречива.
«Молодые руководители никогда не жили при больших сложностях, – подчеркивает Альфредо Батальер. – Они привыкли держать все под контролем, но наступили времена, которые на английском называют VUCA: volatility, uncertainty, complexity, ambiguity (непостоянство, неопределенность, сложность, неоднозначность). Многим коллегам потребовался психологический коучинг. С другой стороны, это сблизило, все сотрудники SHA стали большой семьей».
«Самое сложное для меня было вселить уверенность во всех, – вспоминает Иван Артолли. – Многие паниковали. Служащие отеля не понимали, безопасно ли ездить на работу. Гости не понимали, безопасно ли впускать их в номер, чтобы убрать или доставить еду. В итоге ни один работник и ни один гость не заболели. Я считаю, что если ты готов постоянно меняться, то никакой проблемы нет, просто начинаешь работать в новых условиях».
«Будем работать в масках, – заключает Марко Новелла. – Но если сотрудник отеля вам искренне улыбается, то это видно и под маской».
«Единственное, что было проще, чем я ожидал, – это взять наконец выходной после трех месяцев работы без перерыва, – шутит Фабрис Моизан. – А вообще это был интенсивный кризисный менеджмент. Думаю, что в будущем контракт между клиентом и отелем / авиалинией станет более гибким. В этом отношении клиенты будут просить больше. Частная авиация станет более доступной и расцветет. Сервис будет более легким. Никто не хочет дышать одним воздухом с первым официантом для того, чтобы им принесли яйцо, и со вторым – для чашки кофе. Будущее за частными виллами с батлером».
