Женщина и «гранд»: история назначения
Впервые за 145-летнюю историю легендарного «гранда» у его руля встала женщина: Belmond Grand Hotel Europe возглавила Юлия Пашковская, ранее занимавшая пост управляющей отелем. Дипломатия, проницательность, умение импровизировать и искреннее радушие по отношению к каждому гостю – эти качества нового генерального директора сейчас востребованы в отельной индустрии как никогда. О том, как устроено «государство в государстве», об умении сделать приятный сюрприз постоянному гостю и о том, как овладеть искусством превосходить ожидания, Юлия Пашковская рассказала в интервью «Ведомости. Как потратить».
Как складывались ваши отношения с отельной индустрией?
Для каждого человека, который строит свою карьеру в отельном бизнеса Петербурга, «Гранд Отель Европа», несомненно, знаковое место: это и петербургская легенда, и свидетель исторических событий, и центр культурной жизни. Особенным этот отель всегда был и лично для меня, задолго до того момента, когда в 2006 году я пришла сюда работать.
По образованию я филолог, и, еще когда я училась в Санкт-Петербургском государственном университете, для нас, студентов английского отделения, единственной и очень ценной возможностью получения языковой практики были курсы «Интуриста», которые я и окончила. Мы общались с туристами, практиковали язык, и у меня сохранились самые светлые воспоминания об этой работе, поскольку помимо возможности совершенствования языка мы получили подробнейшее представление о том, как устроена индустрия гостеприимства, как организована логистика приема иностранного туриста.
В то время еще не было музейных лицензий, и если ты был дипломированным гидом-переводчиком, то должен был вести экскурсии во всех музеях – и в Эрмитаже, и в Русском музее, и в Музее этнографии, и во всех пригородных дворцах, и даже в Зоологическом музее. Это было невероятно интересно и очень полезно. Я не раз имела возможность убедиться, что «Интурист» – надежная, тщательно выверенная и выстроенная система, каждый участник которой мог быть уверен в том, что в любой ситуации она поддержит его.
Это был мой первый опыт в сфере гостеприимства, а затем я оказалась в команде, которая готовила pre-opening гостиницы «Олимпия», расположенной на бывшей плавучей нефтяной платформе. В конце 1980-х ее привезли в наш город, и в течение некоторого времени она служила тренировочной базой для команды «Гранд Отеля Европа», который тогда находился на реконструкции. Благодаря интуристовскому опыту мне было легко проходить тренинги, особенно в непростой для многих коллег части, которая связана с тем, как реагировать на жалобы гостей. Поэтому, когда я в 2006 году пришла в «Гранд Отель Европа», за моими плечами была очень серьезная школа и 10 лет работы в отелях международных сетей.
Чем для вас наполнена фраза Цезаря Ритца о том, что «клиент всегда прав»?
Я скорее согласна с создателем парижского отеля Ritz. Клиент априори прав уже хотя бы потому, что он выбрал наш отель и тем самым оказал нам определенное доверие, сделал первый шаг к лояльности. Каждый запрос постояльца имеет под собой вполне конкретную почву, подоплеку, некое зерно, которое очень важно не упускать из виду, особенно если ситуация эмоциональная. Важно обращать внимание, в каком состоянии к вам прибыл гость – он может быть уставшим, раздраженным, плохо себя чувствовать. Какой прием вы ему окажете, насколько будете внимательны, корректны и предупредительны, во многом повлияет на то, как и в каком тоне он будет общаться в отелем дальше, уйдут ли усталость и раздражение или возрастут.
Есть ли такие запросы гостей, на которые в «Гранд Отеле Европа» смогут ответить отказом?
Я бы рассматривала такие ситуации в другом ракурсе: какие альтернативы мы можем предложить и как суметь заинтересовать гостя этими вариантами. Главный принцип работы с гостевыми запросами – не отвечать отказом на неприемлемую прямолинейную просьбу, а предлагать альтернативные возможности. Отель – это срез человеческой жизни, где-то ты идешь на компромиссы, иногда чуть рискуешь, и по своему личному опыту могу сказать, что если ты искренне сочувствуешь человеку и проявляешь внимание, пытаешься понять причину его недовольства, то большинство жалоб просто устраняются естественным образом.
Вы возглавили отель в период, который отмечен и обилием вызовов, и множеством возможностей. Каким вы видите развитие отеля?
В любом времени, каким бы сложным оно ни было, возможностей всегда больше. Суть состоит в умении эти возможности распознавать и действовать точно и своевременно.
Сейчас ситуация, которую мы, я надеюсь, уже пережили, заставила нас пересмотреть многие процессы, в большей степени использовать потенциал команды. Когда все идет по накатанной, когда планы расписаны, творческий потенциал иногда дремлет, не получая условий для раскрытия. Когда отель живет в режиме практически стопроцентной загрузки, то иногда бывает трудно увидеть детали нашей внутренней кухни. Но сейчас снижение загрузки позволило усовершенствовать некоторые процессы, пересмотреть часть подходов, найти новые возможности для творчества. Вот, например, в этом сезоне мы смогли организовать гостям эксклюзивные ужины на панорамных террасах наших номеров на верхнем этаже отеля с видом на ансамбль площади Искусств с Русским музеем и Михайловским театром, храм Спаса-на-Крови, Петропавловскую крепость и живописный Михайловский сквер с вековыми деревьями. Впервые мы устроили по заказу гостя камерный концерт солистки Мариинского театра в президентском люксе – и получилось так замечательно, что мы обязательно продолжим эту практику.
За что вы любите работу в отеле?
За возможность проявить творчество, ценность общения – с коллегами, гостями. Каждый новый гость – это новая, подчас очень неожиданная история. Отельная жизнь в целом достаточно спонтанная, несмотря на то что мы действуем в рамках тщательно прописанных и четких регламентов и протоколов. Они предназначены для того, чтобы предусмотреть максимальное количество возможных сценариев и ситуаций и сделать пребывание гостям в отеле комфортным и приятным. Но человеческий фактор вносит элемент спонтанности, поэтому предугадать, какой тебя ожидает день, практически невозможно. И кстати, в этом элементе непредсказуемости и импровизации для меня заключается привлекательность карьеры в гостиничном мире.
«Чувствуйте себя как дома» – эти слова мы с удовольствием говорим тем, кто приходит в гости к нам домой, приглашая их не стесняться и чувствовать себя комфортно. Думаю, что в гостиничную сферу эта фраза перекочевала в силу некой инерции, потому что по сути отель призван дать путешественнику уровень комфорта и сервиса, который будет выше привычного. Превзойти ожидания гостя, приятно удивить его – именно так и формулируют свою задачу лучшие отели.
Темп жизни в отеле намного интенсивнее, чем в любом офисе, что обусловлено как раз спонтанностью событий. Картина может меняться с космической скоростью. Запросы гостей, их эмоции и желания не поддаются прогнозированию, и вот внезапно ты уже решаешь самые невероятные задачи. А еще через минуту вполне может возникнуть новый, еще более удивительный поворот. Ты решаешь множество задач одновременно. По сравнению с отелем жизнь в среднестатистическом офисе будет похожа на замедленную съемку: размеренные разговоры, привычная рутина и минимум неожиданностей.
Отель можно назвать государством в государстве и своего рода «натуральным хозяйством». В стенах отеля в любой отдельно взятый момент одновременно происходит множество разноплановых событий и процессов: свадьбы, конференции, работа на кухне, уборка номеров, закупки, переговоры. Со стороны гостиничная жизнь может показаться хаотичной, но это иллюзия: все процессы подчинены жесткой дисциплине и общему закону, и каждый человек четко знает, что он делает.
Как вы относитесь к эпитету «второй дом» в отношении отеля? И стоит ли, на ваш взгляд, стремиться превратить отель во второй дом для гостя?
Если отели станут вторым домом, то зачем тогда человеку путешествовать? Ведь, отправляясь в дорогу, мы в первую очередь ищем новых впечатлений, эмоционального обновления, нами движет желание сменить обстановку. А свежие впечатления мы сможем получить, только если место, где мы остановимся, будет отличаться от привычной нам рутины.
Для этого существуют разнообразные знаки внимания, и чем выше уровень гостиницы, тем более тонко, изобретательно и красиво в ней подходят к такому вопросу, как комплименты и сервисы для постоянных постояльцев.
Как показать путешественнику, что ему здесь рады?
Гости очень ценят приятные и продуманные сюрпризы. Например, для голландца Гуса Хиддинка, тренировавшего российскую сборную по футболу с 2006 по 2010 год, флористы создали эффектный букет в форме футбольного мяча, а для известных музыкантов, которые останавливаются в исторических люксах с роялями – «Паваротти» или «Стравинский», кондитеры отеля изготавливают шоколадную копию музыкального инструмента. Мы относимся со вниманием и предупредительностью ко всем гостям: выбрав нас, любой из них оказывает отелю доверие. И с каждым следующим приездом мы узнаем о наших постояльцах все больше, и это дает нам новые возможности для того, чтобы их порадовать.
Гостиница часто становится местом действия или источником вдохновения литературных произведений или выдающихся кинофильмов. Вспомним, например, «Гранд Отель» Гулдинга с Гретой Гарбо или «Отель» Олдоса Хаксли. Какой из художественных образов, рожденных жизнью отеля, вам ближе?
Я очень люблю фильм Квентина Тарантино «Четыре комнаты». И, на мой взгляд, как раз этот фильм, в присущей режиссеру характерной манере – в гипертрофированной, гротескной форме и с юмором, – показывает все сумасшествие гостиничной жизни. Мне очень близок этот взгляд. Фильм схватывает суть отельной жизни с непредсказуемостью каждого дня и очень талантливо и ярко преломляет ее в тех историях, которые мы видим на экране.
