Ветеринары класса люкс: опыт
Современный бизнес все чаще применяет решения из совершенно различных сфер деятельности. Например, та же ветеринария пользуется не только опытом человеческой медицины: для лечения домашних питомцев эффективными оказываются практики из психологии, фитнеса и даже гостиничного бизнеса.
Опыт других отраслей часто заимствуют в тех случаях, когда в отрасли не хватает собственных стандартов и сложившихся практик. В частности, нечто подобное происходит и в нашей сфере ветеринарии. Нормативов по организации больниц для животных очень мало, поэтому нам тоже приходится прибегать к решениям из других, «человеческих», сфер.
Почему, к примеру, ветклиника может, даже должна, многое перенять из гостиничной сферы? По уровню сервиса пятизвездочные отели, пожалуй, не имеют себе равных среди любых компаний мира, поэтому многие принципы их работы можно перенимать всем, кто работает с клиентами. Нам во многом помогает опыт нашего руководителя подразделения, которая пришла в компанию из Ritz.
Многие могут подумать, что если речь идет о ветклинике, то и обслуживание уровня люкс должно быть только по отношению к животным, но это совсем не так. Так, один из важных принципов, которые стоит взять на вооружение любым ветклиникам: поддержку нужно оказывать не только животному, но и его хозяину. Очень часто бывает, что человек приходит в большом стрессе, и это понятно – его близкий друг в опасности. В такой момент важно успокоить клиента, поговорить с ним, в некоторых случаях предоставить психологическую помощь.
Для сотрудников нашего клиентского центра мы проводим специальные тренинги по коммуникациям, чтобы они могли грамотно помочь клиенту в стрессовой ситуации. А некоторые наши менеджеры в прошлом работали стюардессами – это очень хороший опыт, такие люди обычно стрессоустойчивы и адекватно реагируют на происходящее в любых условиях. Например, когда ночью привозят сбитую машиной собаку, не каждый может сохранить самообладание сам, а тем более успокоить человека.
Еще одна уникальная вещь, которую пока никто не использует в ветеринарии – персональные менеджеры. Личный куратор в банке или на онлайн-курсах сейчас воспринимается как само собой разумеющееся, но до ветеринарии эта тенденция пока не дошла. А между тем это отличная инициатива: например, если животное находится у нас в стационаре, клиент всегда знает, кому позвонить, чтобы узнать о его состоянии. Ему не нужно висеть на проводе и нервничать, пока администратор пытается связаться с нужным врачом и добыть информацию.
Как я говорила выше, в России нет стандартов строительства и организации клиник для животных, поэтому чаще всего они строятся как попало. Из-за этого мы в свое время не смогли найти подходящие нам системы вентиляции и подачи кислорода или же установить релевантные для животных системы обеспечения. Тогда мы придумали взять за основу стандарты детских клиник.
Кстати, тот факт, что клиника работает с животными, не отменяет требований к стерильности: в кабинетах обязательно должны работать бактерицидные лампы для очистки воздуха, а все сотрудники – носить маски, халаты и перчатки.
Также стоит упомянуть, что для лечения животных оборудование используется тоже «человеческое» – с адаптированными датчиками. КТ, МРТ, УЗИ, препараты ИВЛ – специально для домашних питомцев такую аппаратуру не выпускают, поэтому приходится пользоваться теми же приборами, что и в обычных больницах. Помимо оборудования из человеческой медицины приходят в ветеринарию и многие методики. Например, тот же отказ от ежегодной вакцинации: вместо этого предлагается сначала сдать анализы и на их основе выяснить какие прививки нужны питомцу.
Кроме врачебной помощи, ветклиники предоставляют и не менее важную помощь – психологическую. Зоопсихологи незаменимы в ветклиниках. Например, если в стационаре кошка нервничает, мы покупаем ей феромоны или завешиваем клетку, тогда она успокаивается. Кроме того, по совету зоопсихолога, у нас кошки и собаки размещаются отдельно, потому что так им спокойнее.
Предоставляют ветклиники и другой спектр услуг – это фитнес для животных. В России больше развит дог-фитнес: в нашей стране работает множество зооцентров, где с собаками работают специальные фитнес-тренеры. Например если говорить про реабилитацию, то один из самых эффективных фитнес-тренажеров для реабилитации собак – подводная беговая дорожка. С позиции человеческой медицины – это обычная вещь, но с точки зрения ветеринарии – почти футурология.
Кроме того, по аналогии с фитнес-браслетами для людей используются и фитнес-трекеры для кошек и собак. Как правило, они крепятся на шее питомца и фиксируют его уровень активности в течение дня или же отслеживают его по GPS, если он потерялся.
На мой взгляд, постепенное проникновение в ветеринарию «человеческих» практик связано с изменением самого подхода к заботе о животных. Еще совсем недавно не было культуры диет для домашних питомцев, регулярной диагностики, а в Советском Союзе был распространен стереотип, что кошек нужно кормить молоком – представление, отголоски которого мы видим до сих пор, хотя давно известно, что коты не усваивают лактозу.
Уверена, что со временем в заботу о животных будут вовлечены многие другие сервисы, но это произойдет не сразу: люди должны осознать, что животное – сложный организм, который требует к себе такого же отношения, что и человек.
