Деловой туризм сегодня и завтра: мнение

Говорит Роман Суринов, гендиректор ЗАО «АГЕНТ.РУ»

Без сомнений, 2020 год привнес кардинальные изменения в сектор корпоративного туризма. Перед лицом глобальной̆ пандемии практически каждый участник отрасли, включая поставщиков, деловых туристов, бизнес-трэвел-платформы и трэвел-менеджеров, был вынужден произвести переоценку старых привычных сценариев. 

Данная задача усложнялась наличием огромного количества изменений. Но что будет дальше? Какие из изменений, актуальных в пандемию, будут мимолетными, а какие постоянными в части того, как мир планирует и будет путешествовать по работе? Попробуем проанализировать возможные тренды, которые можно ожидать в секторе делового туризма в ближайшие несколько лет.

Авиаперевозки как кровеносная система делового туризма

Безусловно, базой для делового туризма являются авиаперевозки. Сектор авиаперевозок пандемия затронула больше других отраслей экономики (кроме, возможно, туристического сектора), что стало серьезным вызовом для участников сектора делового туризма. Так, в соответствии с данными, приведенными в отчете Phocuswright – Global Air Trends, опубликованном в феврале 2021 года, за период февраль 2020 года – январь 2021 года в сравнении с периодом февраль 2019 года – январь 2020 года количество посадочных мест на рейсах авиаперевозчиков в Европе упало на 66%, в Северной и Южной Америке – на 47%, в странах азиатско-тихоокеанского региона и Ближнем Востоке – на 32%. В соответствие с прогнозом IATA (Международной Ассоциации Воздушного Транспорта), опубликованном в ноябре 2020 года, убытки мировой авиационной отрасли за 2020 год – более $118 млрд, за 2021 год составят не менее $38 млрд, а восстановления отрасли не приходится ожидать ранее 2023 года. 

В России ситуация с авиаперевозками не так драматична, как во всем мире. Падение пассажиропотока в 2020 года в сравнении с 2019 годом составило «всего лишь» 46%, при этом внутренние авиаперевозки упали «всего» на 23%. Оптимизма добавляет то, что за пять месяцев 2021 года падение авиаперевозок российских авиакомпаний составило 26,8% к уровню 2019 года, а внутренние авиаперевозки даже выросли более чем на 9% в сравнении с 2019 годом (официальные данные Транспортной Клиринговой Палаты (ТКП).  

Динамика восстановления говорит о том, что у российских агентств делового туризма и корпоративного сегмента дела идут намного лучше, чем у зарубежных коллег

О темпах восстановления деловой активности внутри России можно сделать вывод на основании изменения статистики авиаперелетов по маршруту Москва – Санкт-Петербург за I квартал 2021 года относительно I квартала 2019 года. На данном направлении пассажиров меньше в 2021 году, чем в 2019, на 34% – эти цифры соответствуют нашей статистике восстановления корпоративного сегмента группы компаний «Агент.ру» и другим отраслевым источникам информации. Динамика восстановления говорит о том, что у российских агентств делового туризма и корпоративного сегмента дела идут намного лучше, чем у зарубежных коллег. Однако, это не повод расслабиться и игнорировать международные тренды в секторе делового туризма, о которых мы будем говорить далее.

Автоматизация и оптимизация обслуживания

В последние годы большинство российских компаний и агентств делового туризма выделяют много времени и ресурсов для перехода к оформлению заказов по деловым поездкам через автоматизированные инструменты – OBT (Online Booking Tool). Однако, по моему мнению, сам по себе автоматизированный инструмент оформления услуг не дает явной оптимизации расходов компаний на деловые поездки и несет сомнительную экономию для агентств делового туризма. Да, безусловно, он снижает трудозатраты на стороне агентства и дает возможность оптимизировать персонал, однако экономия на агентах по оформлению услуг не идет ни в какое сравнение с затратами на разработку собственных IT-решений или использованием нейтральных бизнес-трэвел-платформ. 

Считаю, что сейчас, в постпандемийное время, агентствам стоит немного сместить акцент с «безудержной» автоматизации на предоставление качественного клиентского сервиса с поддержкой 24/7 в режиме реального времени и обеспечение клиентов омниканальной поддержкой.

Данный тезис подтверждают данные отчета «SKift-x-TripActions – The State of Corporate T&E 2021», в рамках которого респондентам (бизнес-путешественникам и трэвел-менеджерам) был задан вопрос: «Когда вы пользуетесь услугами агентства по организации деловых поездок для бронирования путешествий, то какой способ взаимодействия с ним вы предпочитаете?». Относительно равномерное распределение предпочтительных каналов взаимодействия между электронной почтой, мессенджером и телефоном подтверждает важность комплексных бизнес-трэвел-решений, которые помогают путешественникам и их менеджерам легко управлять всей поездкой̆ «в одном окне» и обеспечивать сопровождения в рамках всех каналов коммуникации. 

Удаленная работа и Zoom

Нельзя обойти и другую тему, которая стала флагом компаний в пандемию, – это переход на удаленную работу и общение по видеосвязи. Очевидно, что теперь дистанционная и офисная работа будут существовать бок о бок, дополняя друг друга в ближайшие годы. Результаты одного из глобальных исследований 2020 года, проведенного компанией̆ Gartner, показывают, что 82% компаний планируют разрешить сотрудникам работать удаленно по крайней мере часть времени – и все больше и больше работников согласны с этим. В исследовании 2020 года от FlexJobs говорится, что 65% работников хотят остаться на удалённой работе после окончания пандемии.

Но несмотря на то, что работа в удаленном режиме создает определенные трудности для сектора делового туризма, вместе с тем изменчивая ситуация на рынке создает новые возможности. Будем надеяться, что удаленная работа предполагает лишь изменение стиля путешествий. 

Более 80% деловых туристов и почти 80% трэвел-менеджеров согласны или полностью согласны с тем, что личные встречи эффективнее виртуальных

Широкого распространения видеоконференций также не стоит сильно опасаться. Безусловно, небольшую часть бизнес-поездок они могут заменить, однако, согласно недавнему исследованию Skift и TripActions, более 80% деловых туристов и почти 80% трэвел-менеджеров согласны или полностью согласны с тем, что личные встречи эффективнее виртуальных. 

Поэтому, пока ответ на вопрос «примут ли бизнес-путешественники и их руководители решение отказаться от деловых поездок в пользу видеоконференций?» – категоричное «нет»!

С оптимизмом в будущее

Иметь дело с турбулентностью – это часть образа жизни корпоративного туризма, начиная с 11 сентября, через ряд финансовых кризисов. Отрасль восстановилась после всех этих инцидентов, но масштабы и характер неопределенности в отношении прогрессирования Covid-19, вытекающая глобальная рецессия, а также различные изменения в психологии людей означают, что восстановление в этот раз будет носить иной характер.

Возврата к «обычному ведению бизнеса» уже не будет, но это не значит, что не будет самого бизнеса. Очевидно, что пандемийные тренды наложат серьезный отпечаток на характер деловых поездок, однако, появляется множество возможностей, адаптируясь к которым, участники сектора делового туризма смогут быстро восстановить ушедшие объемы за счет адаптации к требованиям времени и нуждам своих клиентов.

Читайте также