Общение как новая роскошь: чем грозит «цифровая» бедность
Еще лет десять назад американцы опасались, что дети состоятельных родителей, рано получающие доступ к интернету и цифровым устройствам, будут обладать преимуществом в освоении современных технологий, что заложит основы цифрового неравенства. Расслоение действительно случилось, но прошло оно совсем не так, как ожидалось.
Хотя дети, рожденные в эру смартфонов, еще не выросли и ученые не сделали однозначного вывода, положительно или отрицательно влияет ранний доступ к технологиям на развитие человека, успешные родители из Кремниевой долины, знающие о цифровизации все, что можно, стараются оградить от нее своих детей, отмечает The New York Times. Вполне возможно, что очень скоро дети из бедных семей и даже из среднего класса будут расти в окружении экранов, тогда как дети элиты – наслаждаться роскошью общения, предсказывают эксперты издания.
Это уже происходит. В то время как старотипные детские сады, не приветствующие использование электронных устройств – только старые добрые игрушки, – вошли в моду в престижных районах, государственные детские учреждения расширяют онлайн-обучение. В американском штате Юта в 2018 году запустили финансируемые государством обучающие онлайн-программы для дошкольников, а в 2019 году распространили их на Вайоминг, Северную и Южную Дакоту, Айдахо и Монтану.
Родители обращают внимание на растущее цифровое неравенство между государственными и частными школами даже в одном районе. Например, пока в частной калифорнийской Waldorf School of the Peninsula, популярной у топ-менеджеров Кремниевой долины, ученики пишут мелом на графитовых досках и учатся счету с помощью фасолин, ближайшая государственная Hillview Middle School рекламирует программы обучения на iPad.
Малообеспеченные подростки в США проводят в среднем по 8 часов и 7 минут в день перед экранами цифровых устройств, тогда как их более обеспеченные сверстники – по 5 часов и 42 минуты, показало исследование некоммерческой организации Common Sense Media. Исследование отдельно учитывало использование разных устройств, так что если ребенок одновременно сидел в соцсетях на смартфоне и смот-рел телевизор, это засчитывалось за два часа перед экраном.
«Если раньше цифровое неравенство связывалось с возможностью получить доступ к технологиям, то сейчас – с возможностью ограничить этот доступ», – считает Крис Андерсон, бывший редактор IT-журнала Wired.
«Мы так много знаем о цифровых технологиях, что умение обходиться без них – это наша привилегия», – объясняет инженер Facebook Кристин Стечер. Она и ее муж растят детей практически без доступа к мобильным устройствам и компьютерам. Люди в этой части света понимают, что то, насколько вы будете хороши в мире больших данных и искусственного интеллекта, необязательно зависит от того, есть ли у вас смартфон в начальной школе, объяснял бывший топ-менеджер Microsoft и Intel, а затем член правления в Waldorf School Пьер Лоран.
Причем проблема не в каком-то особом воздействии цифровых технологий на мозг, а в том, что экраны смартфонов и планшетов заменяют ребенку все остальное. А это, как любое другое ограничение детской активности, плохо влияет на развитие. По подсчетам Королевского института Великобритании, радиус пространства, в котором среднестатистический ребенок исследует окружающий мир, за последние полвека сократился примерно на 90%. Сначала – до экрана телевизора, потом – компьютера, а теперь – и смартфона.
Среда, в которой не стимулируется развитие вкуса, обоняния и осязания, лишенная свежего воздуха и многообразного живого общения, не может быть здоровой, поясняет бывший директор Королевского института Сьюзен Гринфилд. Ребенок, воспитанный на социальных сетях, теряет способность к эмпатии, продолжает она. Они не могут научить его навыкам межличностного общения – получать немедленный ответ от собеседника, реагировать на невербальную информацию и строить реальный диалог, предупреждает Гринфильд. Замкнутых, технозависимых детей больше в семьях с низкими и средними доходами: у них нет средств для другого досуга, няни, детские сады, дополнительные занятия им не по средствам, отмечает психолог Ричард Фрид, автор работ об опасностях цифровой среды.
Вынужденное погружение в виртуальную реальность уже получило название «цифровая бедность». Что это такое? Вот пример: в калифорнийском городе Фримонт санитары вкатывают электронный стенд в больничную палату, чтобы появившийся на экране доктор сообщил пациенту о постановке смертельного диагноза. Цифровые услуги в повседневной жизни, как и фастфуд, становятся признаком бедности, приходит к выводу колумнистка New York Times Нелли Боулз. Роскошью оказался человеческий контакт, его могут позволить себе только самые обеспеченные. «По мере того как в жизни бедных появляется все больше экранов [гаджетов], они исчезают из жизни богатых», – утверждает она.
Среднестатистическому человеку приходится общаться с роботами и ботами в банках, больницах и службах поддержки, прежде чем добраться до живого оператора. За право звонить на специальный номер, по которому сразу ответит личный менеджер – живой человек, приходится доплатить.
Искусственный интеллект и онлайн-технологии обходятся дешевле штатных сотрудников, поэтому государственные и некоммерческие структуры социальной поддержки охотно инвестируют в подобные проекты. В Калифорнии некоммерческая программа здравоохранения предоставляет пожилым пациентам, на медицинском счете которых меньше $2000, мобильное приложение с виртуальным помощником Care.Coach. Это забавный мультипликационный котик Sox, через которого операторы из Латинской Америки или Филиппин общаются с пациентами, развлекая, отвечая на вопросы и при необходимости связываясь с медиками или соцслужбами.
Корпорации, сокращая издержки, потратили десятилетия на цифровизацию своей деятельности, развитие онлайн-продаж и виртуальных сервисов. Теперь те, кто рассчитывает на состоятельных клиентов, стараются сделать общение с потребителем более личным, говорит исполнительный директора Luxury Institute Милтон Педраза. И вот крупнейший ритейлер мира Walmart в качестве эксперимента в Нью-Йорке предлагает самым состоятельным клиентам консьерж-сервис за $50 в месяц, а магазины массового модного бренда Zara заводят для покупателей не виртуальных, а вполне реальных стилистов.
Чем больше чат-ботов появляется на сайтах ритейлеров и компаний сферы услуг, тем большее число потребителей желает лично общаться с оператором при обсуждении заказа, отметила консалтинговая компания Nextatlas. И сделала вывод, что в любом премиальном сервисе на другом конце провода (будь то онлайн-соединение или телефонный звонок) должен быть живой человек. Умеющий поддерживать нормальный разговор, а не только отвечать на вопросы по заученным шаблонам.
Это не значит, что люкс собирается отказаться от цифровых технологий, уверена Ирина Куликова, эксперт по ритейлу и рынку товаров класса люкс консалтинговой компании Bain & Co. «Не думаю, что в ближайшее время «цифровизация» люкса приостановится», – говорит она.
Достаточно посмотреть на то, за счет каких покупателей на сегодняшний день растет люксовый рынок – в 2019 году практически 100% роста люксового рынка пришлось на миллениалов и поколение Z, которые совершают большинство покупок с помощью интернета, используя его либо как канал продаж, либо как канал информации, объясняет Куликова. Поэтому люксовый ритейл активно применяет новые технологии продаж, инвестирует в онлайн-каналы и рекламу в digital. В целом доля онлайна в продажах люкса продолжит расти и по прогнозам Bain & Co. составит 25% к 2025 году против 12% в 2019-м. В 2019 году она выросла на 22%, что существенно выше темпов роста офлайн-продаж, говорит Куликова.
Все компании – банки, девелоперы, ритейлеры – инвестируют в развитие мобильных дистанционных сервисов, но при этом в большинстве отраслей цифровизация и стандартизация услуг развиваются параллельно с персональным подходом к запросам клиентов, говорит Дмитрий Волков, управляющий директор девелоперской группы «Самолет». «У нас есть клиенты, которые купили квартиру в московском регионе дистанционно, предпочтя сэкономить на билетах, например, с Дальнего Востока и обратно, но при наличии ресурсов были бы рады их потратить на возможность лично оценить приобретаемую недвижимость», – говорит он.
В девелопменте персональный подход и личное общение с клиентом в экономсегменте оказываются более важны, чем в премиальном, заметил Волков. «Квартира в сегменте эконом – часто самая важная и большая покупка в жизни семьи. Клиентам важно сделать максимально осознанный выбор, поэтому они предпочтут посетить офис застройщика, узнать максимум подробностей об объекте от менеджера, изучить район. А состоятельные клиенты все больше ценят свое личное время, они готовы дистанционно покупать даже дорогую недвижимость из электронной подборки от консультанта, основываясь на своем опыте, предпочитая не тратить время на поездки и личные встречи».
«Ставка на эксклюзивность всегда отличала премиальные бренды. Полагаю, в этом отношении принципиальных изменений не произошло, а вот то, за счет чего она достигается, с годами эволюционирует», – рассуждает Марина Левина, глава подразделения по связям с общественностью Азиaтско-Тихоокеанского региона компании Microsoft. Весь вопрос в том, как правильно и умело использовать современные технологические достижения, чтобы они дополняли возможности человека – снимали с него рутину, быстро анализировали и обрабатывали гигантские объемы информации, позволяя максимально концентрироваться на обслуживании клиентов, продолжает она.
«Поверьте, когда на пороге бутика дорогих часов вас встретит девушка, которая помнит не только, как вас зовут и что вы примеряли в последний раз, но и какие бренды, цвет ремешка и даже кофе вы предпочитаете, да еще и предложит персональную скидку на основе ранее сделанных покупок, вряд ли цифровизация вас огорчит. А если на пороге только что приобретенной квартиры, где пока даже и стен нет, ваш дизайнер протянет вам очки дополненной реальности и перед вами возникнет и спальня с мельчайшими деталями декора, эксклюзивность, которую дарят новые технологии, вас только порадует», – заключает Левина.
Так что богатого и бедного потребителя скорее отличает независимость от смартфона/интернета, а не отказ от онлайн-сервисов, подчеркивает Светлана Белова, генеральный директор компании IDX – сервиса онлайн-идентификации.
